2008年3月30日，这是我上班的第一天，在徽商银行总行十六楼报道，到2020年9月已经12年多了，回想起来时间如白驹过隙，转瞬即逝……

2008年，客服中心第一批员工仅8人，经过3月30日、31日两天的培训便试上岗。由于培训时间短，业务知识生疏，技能操作不熟练，难免在回答客户问题时有些许地不流畅，但我们的热情、耐心、细心还是赢得了客户的理解。从我们上岗后，迅速地将客服中心接线率从20%左右提升并持续保持在90%以上。为了尽快适应岗位工作，每个人除了上班时间边干边学之外，还集中自己全部的业余时间学习。那段时间，部门所有的前辈都是我们的老师，不懂的问题就多向他们请教，没有一对一地带教，没有成型的知识库，都是靠自己的“烂笔头”一点点地记录在笔记本上，闲暇时翻出来多看看、多背背，相互之间多讨论、多交流。经过几个月的努力，大家逐步掌握了工作中所需的业务知识，迅速地提高了自己的业务水平。

2008年9月份，第二批新员工即将加入客服中心，同时10月份全新的客服系统即将上线，于是8月份开始，我们继续忙碌着，除了要做好客户服务工作之外，根据领导的工作分配，还需整理新员工培训的教材以及新系统需求的测试与修改，这些工作都只能利用下班休息时间去完成，连续的几个月大家都是满负荷地做着各项工作。

起初我们的工资薪酬很低，但大家都不计较报酬的多少，秉着学习的态度和工作的热情，每个人都努力地做好领导交办的事项。从事这些工作时，我学到了管理知识与技能，积累了宝贵的工作经验。

自己印象最深刻的是领导安排我负责建设知识库，根据其他部门同事提供的业务信息，归类、整理、编辑，好几天都要忙碌到夜里十一、二点，在需要交稿前一天的凌晨四点才结束，自己在办公室找个沙发睡了几个小时，白天继续上班。虽然苦和累，但看到自己辛苦的成果得到了领导与同事们的认可，我觉得非常值得。

一晃十余年过去了，我们随着时间地推移、阅历地增长、经验地积累，从需要领导带领一步一步地摸索，到现在自己份内的工作做到独当一面；从懵懵懂懂的客服代表，到现在担任着团队负责人、业务管理专员的岗位。曾经在一起工作时酸甜苦辣的经历，一起见证着客服中心从无到有的成长过程。我想这永远是属于我们自己的回忆和财富。

如今的客服中心，在行领导的关心支持和部门领导的直接指导下，不断提升服务品质，完善业务功能，加强运营管理，探索服务与营销的新形势、新途径，逐步实现服务渠道“智能化”、服务功能“个性化”、运营模式“直销化”、经营发展“价值化”，将客服中心真正打造成为徽商银行的服务中心、交易中心、营销中心、信息中心和价值中心。

为更好地奠定客户服务工作的基础，我们的服务渠道从单一的自助语音、人工坐席，到现在集电话、短信、网络、微博、微信、远程专家客服、视频客服等多元化、全方位的服务体系。

为有效地强化与规范客户服务与运营管理，我们的制度建设从零碎的服务脚本、员工守则，到现在规范统一的各类管理规定、服务流程和操作手册；我们的培训从新员工靠自己“烂笔头”记录厚厚的笔记，到现在百科全书般的知识库，动态地知识获取、更新和发布,保证客服中心在为客户答疑解惑时获得标准、统一的答案；我们的服务品质从录音库随机简单地抽听，到现在全面系统化的服务质量标准、智能语音转文本监控、实时录屏检查体系，使服务更贴心、更专业。

为培养员工的知识技能和服务技能，我们的培训学习从分配师傅带徒弟、口口相传的方式，到现在专业的内训讲师队伍，有计划地安排师资、课程、对象，形成一体化的培训模式，对于专业性较强的新业务或难点知识还邀请总行部室的专业人员开展专项培训。

为创造公平的考核激励机制和营造良好的企业文化，我们的员工管理从起初“一对一”的管理，到现在200余名员工的分组管理，按月组织客服代表的绩效考核，按季组织管理岗的工作考核，同时开展各类个人、小组的评先评优活动和文体活动，积极倡导人文化管理，营造舒适的工作环境。

成立至今，在全体客服人的共同努力下，我们也获得了很多的荣誉，最值得骄傲和自豪的是每一年在中国银行业协会举办的各项评估、评选活动中，协会以及银行业同仁们给予的肯定，包括先进示范、优质服务、价值贡献突出、创新成果突出、最佳综合团队、最佳培训团队等奖项，每一项荣誉都是激励客服中心前进的动力。展望未来，客服中心将继续“以客户为中心”树立卓越的服务品牌，积极践行“智慧金融”战略，不断开发新渠道、新服务，提升智能化服务运营的能力与水平，构建更方便、更快捷、更广阔的服务网络，实现价值的升华。

十余年的发展，客服中心就像一张默默无闻、什么都没有的白纸，通过每个人用自己的智慧和行动去构思、描绘，到现在已经呈现出一幅美丽的画卷，相信通过每个人的不懈努力，她将变得更多彩、更出众！