[提要]  徽商银行成立后，明确将‘市民银行’作为全行零售业务的发展方向，不断加大产品创新力度，稳步推进网点转型，持续改进客户体验，金融服务能力和水平不断提升。截至目前，该行已完成7期客户满意度调查项目，最新一期满意度调查结果较2009年提高了3.5个分值，成效较为显著。

国际知名个人金融信息权威研究机构――Bankrate/银率发布《2012年度360°银行评测报告》，主要从服务、产品销售适用性、产品分类分析、银行发展情况，以及用户满意度五大方面进行深度调查、评分，徽商银行综合得分位列全国城商行序列第三名。

徽商银行成立后，明确将‘市民银行’作为全行零售业务的发展方向，不断加大产品创新力度，稳步推进网点转型，持续改进客户体验，金融服务能力和水平不断提升。

加快网点转型，强化服务能力

自2011年开始，徽商银行全面加快推进网点经营转型工作，截至去年年底，该行170家营业网点全部成功转型。

硬件方面，该行通过迁新址、原址装修等形式，分批次地完成了经营网点改造工作，按照标准型、理财型、精品型三个层次，逐步实现“功能分区、客户分层、服务分流”。营业大厅焕然一新，现金柜、非现金柜、理财室、大客户室等服务区域根据功能和服务人群合理的区分与组合，叫号机、等候座椅、老花镜、便民雨伞和药箱等设施一应俱全，纯净水、糖果、杂志等让等候办理业务的市民更加舒适、惬意。

软件方面，徽商银行着力推进“三个提升”，持续改进客户体验，打造亲和、高效、专业的金融服务。制定柜员“七步曲”、“四姿”等服务标准，推进服务态度的全面提升；合理调配网点窗口资源，增设临时窗口，抽调业务技能娴熟、工作经验丰富的人员担任专职大堂经理，有效引导和分流，加强业务技能培训，促进服务效率的全面提升；高度重视客户意见和投诉处理，认真做好客户解释工作，提高对服务细节的关注和处理能力，客户满意度得到显著提升。

加强产品创新，优化客户体验

产品是服务客户的基础。多年来，徽商银行始终围绕与市民生活息息相关的金融需求，加大产品梳理和创新力度，不断丰富金融产品种类，现已建成包含个人存款、个人贷款和中间业务在内的完整的零售产品体系。不断丰富个人信贷品种，形成五大类22项产品涵盖个人经营、购房、购车、投资、出国留学等多个领域，能满足客户从个人消费到经营周转等各方面的需求。

为优化客户体验，该行陆续推出了网上银行、电话银行、手机银行等多种电子渠道，帮助客户足不出户就可以办理各种日常业务。为满足广大市民的理财需求，该行加大专职理财经理队伍的培养力度，加大各类理财产品，尤其是深受市民推崇的保本保收益型理财产品的开发力度，帮助市民“智慧理财”。同时，徽商银行全面建成“3+N”贵宾客户增值服务体系，包括总行贵宾客户高尔夫俱乐部、医疗贵宾通道和机场贵宾通道俱乐部活动以及分行“健康沙龙”、“美食美客”、“游行天下”、“亲情家政”等系列贵宾服务。近期还试点建设了零售支行和财富管理中心，不断推进营业网点的差异化和专业化水平，客户满意度有极大提升。

及时跟踪了解，提升客户满意度

为了能够及时、真实地了解客户需求和反馈意见，该行自2009年正式建立客户满意度调查常态工作机制，将客户评价作为衡量服务工作优劣的重要参考标准，从客户角度改进、提高服务质量。

为确保满意度调查结果的科学、客观，徽商银行委托全球知名的市场调研机构尼尔森公司执行客户满意度调查项目，从构建客户满意度考核体系、执行客户满意度调查、结果沟通及行动计划等方面进行总体设计，建立起个人存款、个人贷款、理财业务、电子银行、对公存款以及对公贷款等6个业务条线的客户群专项分析模型。截至目前，该行已完成7期客户满意度调查项目，最新一期满意度调查结果较2009年提高了3.5个分值，成效较为显著。