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客服中心服務渠道涵蓋96588熱線、微信、短信、傳真、網路、96588內外網郵箱等方式。其中,96588熱線渠道包括自助語音服務、人工服務、智慧語音導航服務,人工服務採用客戶分層的方式建立多條專線服務和優先進線通道,如鑽卡客戶、挂失客戶優先進線,和直銷銀行、信用卡VIP客戶、英文客戶專線等;微信、網路渠道是利用智慧機器人平臺整合我行官方網站、微信公眾號、個人移動金融門戶等渠道服務入口,採用機器人服務前置、在線人工服務協同的方式為客戶提供服務。

客服中心主要業務包括綜合業務呼入服務、信用卡業務呼入服務、常規類電話呼出服務、營銷類電話呼出服務和網路服務等,具體包括如下:

(1)綜合業務呼入服務:包括個人、公司、小企業、微貸客戶諮詢、投訴、賬戶查詢、轉賬、繳費、理財、緊急挂失等;

(2)信用卡業務呼入服務:包括信用卡客戶諮詢、投訴、賬戶查詢、分期、提前還款、調額、緊急挂失等;

(3)電話呼出服務:包括常規類、營銷類等;

(4)網路服務:包括網路在線服務、留言回復業務、銀信通開銷戶等。

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