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手机银行常见问题解答

一、登录和验证

1 忘记用户名

如果您登录手机银行时,忘记手机银行的用户名,可尝试用以下方式找回用户名:

① 首次登录时,可根据页面提示输入【本人身份证号】或【签约的银行卡卡号】进行登录,登陆成功后需进行【首次登录设置】,设置新的用户名及登录密码。为保证您的账户安全,用户名设置成功后无法进行修改,尽请谅解。

② 非首次登录时,可根据页面提示输入【本人身份证号】进行登录,登录成功后可点击【首页】-【全部】-【个人信息】查看用户名。

 

2 初始密码不记得

如果您登录手机银行时,忘记手机银行初始登录密码,可尝试用以下方式找回:     

① 首次在网点柜台办理个人网银/手机银行时,我行系统会发送含【初始密码】的短信至您预留手机上,请注意查收(部分短信可能被系统软件屏蔽,请先解除屏蔽)。

② 若含初始登录密码的短信被误删或遗失,为保证您的账户安全,该短信无法重新发送,需携带【本人有效身份证件】及【签约个人网银/手机银行的银行卡】至我行任意营业网点办理初始登录密码重置业务,给您带来不便,尽请谅解。

 

3 忘记登录密码

您可以尝试如下操作:点击手机银行【登录页】-【忘记密码】,依次输入本人证件号码、签约银行卡号、验证码、认证信息(短信/电子令牌)、交易密码及新登录密码,全部验证通过后,提示密码重置成功即可使用新密码进行登录。

 

4、重置登录密码不成功

若密码重置不成功或出现下列情况:个人网银/手机银行未合并;未激活但初始密码被误删或丢失;验证手机号已更换或停用(无法接收短信验证码);仅加挂一张银行卡,但银行卡已挂失换卡等异常情况,建议您携带【本人有效身份证件】及【签约个人网银/手机银行的银行卡】至我行营业网点咨询办理,给您带来不便,尽请谅解。

 

5、更换手机或手机丢失

您可以尝试如下操作:请从官方渠道重新下载【徽商银行手机银行APP】(目前支持Android 5ios 8及以上版本手机运行),准确输入原登录名及登录密码,根据提示绑定新设备后即可正常登陆。同时,请【及时修改密码】并【妥善保管您的账户信息】,不要轻易向他人透露,感谢您的理解与支持。徽商银行手机银行APP为我行官方电子渠道,相关操作需要输入登录密码、支付密码及多种强认证校验(短信认证、电子令牌认证、手机证书认证),全方位保障您账户资金安全。

 

6、手机银行安全小贴士

①妥善保管登录名和密码。尽量使用位数更多,相对复杂又易于记忆的登陆名及密码,并定期更换登陆密码。

②及时开通短信通知业务。账户资金一旦有变动,我们都会在第一时间以手机短消息的形式通知您,确保账户安全。

③不向外人泄露个人信息。要保管好自己的身份证、信用卡、交易密码、手机验证码等隐私信息,不要轻易授权他人使用。

④安装手机杀毒软件并更新手机客户端,定期查杀手机病毒。

⑤及时挂失丢失手机并更换密码。在丢失手机后,应第一时间挂失SIM卡,及时更改手机银行登陆密码及银行卡密码。

⑥警惕钓鱼网站,谨防不明链接。加强对虚假网站的防范意识,切勿随意点击短信、网站中不明链接,注意支付类网页地址以及https开头安全标识。

⑦防止个人信息泄露。登录下载网银和支付类软件时应仔细核对界面,如发现可疑点切勿轻易输入身份证、银行卡及密码等信息。

⑧每次使用完手机银行后,务必安全退出。操作步骤:登陆手机银行后依次点击【我的】-【设置】-【安全退出】。

⑨手机号变更及时至网点修改银行绑定信息,注销时及时办理注销手机银行业务。

 

7、人脸识别

人脸识别后提示:检测失败,请重新检测。

一般为人脸识别时画面、光线及取象原因所致。

建议:(1)保持手机画面稳定,光线充足;

2)确保识别时,画面中仅有本人,以免影响系统识别;

3)确保打开了徽商银行app调用摄像头的应用权限。

 

二、电子令牌常见问题

1 按键及功能说明

按键

功能说明

/关机键

长按开机;短按关机

确认键

信息确认,确认后回显应答口令

删除键

删除字符

付款/签约键

进入付款、协议签约流程的录入界面

设置/时钟键

启动令牌修改开机密码功能

 

2. 第一次使用电子令牌

①开启:长按开关键2秒令牌开机,设备提示激活码输入界面。

②设备激活:输入12位数字激活码后进行激活。(开通电子令牌时,激活码会以短信形式发送至您预留手机号上,若短信被勿删或遗失,请到徽商银行网点补打电子令牌激活码。

③初始化开机密码:电子令牌首次使用需要设置6位数字的开机密码,连续输入两次相同的开机密码后完成设置。

开机密码设置成功后,进入等待信息输入界面,您可开始使用电子令牌设备。如果设置失败,按除开关键以外的任意键,返回初始化开机密码状态。

 

3.正常开机

电子令牌被启用后,开机将提示用户输入6位开机密码。如果输入的密码正确,电子令牌将进入信息输入界面,如果输入的开机密码错误将提示“错误开机密码Err.N”,N表示开机密码累计错误次数(请牢记开机密码,连续输错6次,设备将锁定)

 

4.动态口令生成

输入开机密码成功后,电子令牌进入信息输入界面。

①付款/签约口令生成方式(应用场景:转账汇款、协议签约等)

先按【付款/签约】键进入付款信息输入界面(显示“P.”字样);

在电子令牌中输入认证页面的红色数字,按【确认】键提交,产生随机动态口令;

将回显的动态口令(显示“F.”字样),输入到交易认证弹框中,按【确认】完成认证。

②基本挑战应答口令生成方式(应用场景:用户激活、客户号合并等)

在电子令牌中输入认证提示的信息(例如输入“123456”),按【确认】键提交,获取回显的普通动态口令,页面显示样式:“H.”,在手机对应页面输入回显数字即可。

 

5.修改开机密码

在信息输入信息界面,长按“设置/时钟键”键,输入原开机密码,密码正确后可以修改开机密码,连续输入两次相同的6位数密码,作为新的开机密码。在修改开机密码过程中关机,可以取消修改开机密码。

 

6.电子令牌设备解锁

当开机密码连续输入错误次数达到6次,电子令牌设备将被锁定,提示要求输入设备解锁码。您可通过设备手动解锁和自动解锁两种方式进行解锁:

①自动解锁:锁定12小时后电子令牌自动解锁,开机密码保持不变。连续自动解锁达3次后,您只能进行手动解锁。

②手动解锁:到徽商银行网点获取设备解锁码(8位数字)后,将解锁码输入到电子令牌设备中后,重新初始化开机密码。

 

7.使用注意事项

①电子令牌是认证客户身份的专用设备,仅限本人使用,请妥善保管。

②电子令牌自领取日起有效期为3年,请在到期前进行更换,过期后不能使用。

③电子令牌与客户一旦解除绑定后不能继续使用,如需再次使用,请在徽商银行网点重新领取新设备。

④切勿重压、拆壳,注意防水、防潮、防摔。

⑤请遵照徽商银行系统提示的动态口令获取方式正确产生口令值。

⑥请谨慎使用付款/签约口令,此口令只作为转账付款、签约等功能的认证口令。

⑦动态口令具有时效性,获取口令后,请尽快提交至徽商银行系统。

⑧电子令牌显示口令2分钟内,如无任何操作,设备将自动关闭。

 

8.安全提示

设置安全的开机密码,避免使用生日、车牌、电话等易猜的数字作为密码。任何情况下,请不要将开机密码和动态口令泄露给他人,不要相信电子邮件、电话、短信等方式以任何理由索要动态口令的行为。如有疑问,请及时致电徽商银行客服热线40088-96588。如您不慎将电子令牌遗失,您可以通过网上银行、电话银行及办理暂停电子令牌服务,并请尽快到徽商银行营业网点申领新电子令牌。

 

三、手机证书常见问题

1.手机证书简介

手机证书为徽商银行创新型安全认证工具。将手机作为安全认证工具,实现了“手机就是UKey”,兼顾了电子银行的便捷性和数字证书认证的安全性。目前手机证书分为云证书和TEE-SE证书,其中云证书支持大部分机型下载,TEE-SE证书仅支持部分华为手机。

 

2.手机证书如何下载安装?

手机证书支持在线下载,您可以选择以下三种方式:

①短信下载:通过手机银行【设置】-【手机证书管理】功能下载手机证书,下载时选择短信的认证方式下载手机证书;

②电子令牌下载:通过手机银行【设置】-【手机证书管理】功能下载手机证书,下载时选择电子令牌的认证方式下载手机证书;

③数字证书下载:先通过个人网银【其他】-【系统设置】-【手机证书服务开关】功能开通证书服务并获取下载码,开通时可选择的认证方式只能是数字证书(即U盾);成功获取下载码后通过手机银行端【设置】-【手机证书管理】功能下载手机证书,下载时只需验证下载码即可。

④身份证+人脸识别下载: 通过手机银行【设置】-【手机证书管理】功能下载手机证书,下载时选择身份证+人脸识别的认证方式下载手机证书。

⑤柜面、自助渠道由柜台人员协助开通手机证书。

 

3.使用手机证书进行转账时,转账限额是多少?

您可以通过手机银行【手机证书管理】功能查看您的手机证书转账限额,规则如下:

说明:转账限额以实际下载证书类型的限额为准。目前TEE-SE证书暂支持华为mate9、华为mate9 pro、华为P10、华为P10 plus、华为荣耀V9,若TEE-SE证书未下载成功,系统自动为您下载云证书,实际限额则以云证书为准。

 

4.如何提高手机证书转账限额?

若您当前的手机证书下载方式为短信下载,可通过【设置】-【手机证书管理】-【限额提升】功能使用电子令牌或身份证+人脸识别方式升级手机证书,以提高手机证书限额;也可通过个人网银【其他】-【系统设置】-【手机证书服务开关】功能获取下载码,再通过手机银行端【设置】-【手机证书管理】功能重新下载手机证书,以提高手机证书限额。

 

5.提示证书不在当前设备,怎么处理?

在使用手机证书时,若提示证书不在当前设备,可更换原设备(原下载手机证书的设备)进行操作,或通过【设置】-【手机证书管理】功能重新下载手机证书后继续操作。

 

6.提示证书已过期/已损坏/忘记PIN/PIN码被锁,怎么处理?

在使用手机证书时,若提示上证书已过期/已损坏/忘记PIN/PIN码被锁等情况,可通过【设置】-【手机证书管理】功能重新下载手机证书后继续操作。

 

四、快捷支付常见问题

1、什么是快捷支付?

快捷支付一种全新的快速、便捷支付方式,用户在消费购物时,只需提供银行卡卡号、户名、手机号码等信息,银行验证手机号码正确性后,第三方支付发送手机动态口令到用户手机号上,用户输入正确的手机动态口令,即可完成签约或支付。

 

2、快捷支付限额是多少?

快捷支付限额分为:全行级限额、客户设置限额、针对商户的限额,实际支付时以三者中的最小值为准。全行级限额为:单笔5万元;日累计5万元。客户设置限额由客户自行设置,但不超过全行级限额。商户限额为我行与第三方支付商户约定的支付限额,具体限额可能会根据商家限额等产生变化,以第三方支付平台的限额为准。

 

3、无法绑定支付宝/微信等第三方支付平台?

如果您在第三方支付平台无法绑定银行卡(开通第三方快捷支付)时,可尝试检查是否符合以下开通条件:①所持储蓄卡(I类账户)已签约专业版个人网银或手机银行,已签约大众版个人网银或手机银行的客户暂不支持开通快捷支付功能;②持卡人证件类型、证件号码为本人且与银行预留信息保持一致;③卡片状态正常;④绑卡时填写预留手机号码与个人网银/手机银行预留手机号码一致;

 

4、已开通快捷支付并绑定第三方支付平台,仍然无法支付?

如果您在第三方支付平台快捷支付时无法支付成功,可尝用以下方式解决:

①支付时提示【金额超限】

可在手机银行【我的】-【设置】-【快捷支付】中查询拟支付的卡号对应的单笔限额或日累计限额。若客户自行设置了较低的限额,可以调整限额;若支付限额超过了银行最高限额或商户最高限额,则不能再支付,请耐心等待下一个限额周期(日/月)再进行支付。

②支付时提示【银行卡状态不正确】或【银行交易失败】

建议检查该卡的快捷支付是否为关闭状态,若为已开通状态,可尝试在第三方支付平台重新绑定该银行卡,再进行支付操作;若为关闭状态,点击【去开通】重新开通快捷支付,并在第三方支付平台重新绑定该银行卡,进行支付操作。

③支付时提示【此银行卡系统维护,暂不可用”或“您的银行卡暂不可用,请更换付款方式】

每晚凌晨为我行系统与第三方平台对账时间,建议您稍后再试。

其他异常情况,可登录第三方支付网站或咨询对方客服热线。

 

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