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客服中心服务渠道涵盖96588热线、微信、短信、传真、网络、96588内外网邮箱等方式。其中,96588热线渠道包括自助语音服务、人工服务、智能语音导航服务,人工服务采用客户分层的方式建立多条专线服务和优先进线通道,如钻卡客户、挂失客户优先进线,和直销银行、信用卡VIP客户、英文客户专线等;微信、网络渠道是利用智能机器人平台整合我行官方网站、微信公众号、个人移动金融门户等渠道服务入口,采用机器人服务前置、在线人工服务协同的方式为客户提供服务。

客服中心主要业务包括综合业务呼入服务、信用卡业务呼入服务、常规类电话呼出服务、营销类电话呼出服务和网络服务等,具体包括如下:

(1)综合业务呼入服务:包括个人、公司、小企业、微贷客户咨询、投诉、账户查询、转账、缴费、理财、紧急挂失等;

(2)信用卡业务呼入服务:包括信用卡客户咨询、投诉、账户查询、分期、提前还款、调额、紧急挂失等;

(3)电话呼出服务:包括常规类、营销类等;

(4)网络服务:包括网络在线服务、留言回复业务、银信通开销户等。

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